Mỗi ngày doanh nghiệp đều có rất nhiều thông tin liên hệ mới, cần phản hồi vô số vấn đề của khách hàng. Vì thế hệ thống CRM là giải pháp tốt nhất để thực hiện nhiệm vụ này. Vậy CRM là gì? Cùng tham khảo trong bài viết sau đây của Nhân Hòa nhé!
Contents
CRM là gì?
CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, tiếng Việt là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM thường được nhắc đến như là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng. Đồng thời triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… Mục tiêu để phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Có 2 vấn đề thiết yếu mà doanh nghiệp quan tâm khi nói đến CRM:
– Chiến lược CRM
Định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng
– Quy trình CRM
Hệ thống, cách thức tiếp cận mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng
>>> Xem thêm: Inbound marketing là gì? [GIẢI THÍCH CHI TIẾT]
Đối tượng sử dụng CRM là ai?
Trên thực tế, mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác và nhận được những lợi ích nhất định từ CRM
– Nhà quản lý
+ Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh
+ Xem báo cáo công việc, theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên
+ Đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh phù hợp
– Nhân viên bán hàng (Sales)
+ Nắm bắt thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng
+ Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý quy trình bán hàng, dự báo bán hàng,…
+ Tăng cơ hội chốt đơn, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
+ Ghi chú, gửi Email, tạo nhiệm vụ, sắp xếp lịch họp với khách hàng, quản lý hợp đồng
+ Quản lý KPI
– Nhân viên Marketing
+ Phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra chiến dịch Marketing phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu
+ Dễ dàng và tiện lợi trong việc triển khai tiếp thị đa kênh ngay trên nền tảng CRM
– Nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nhận các hoạt động tương tác với khách hàng
+ Phân tích, thống kê, phân nhóm đối tượng khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết,…
Đối tượng sử dụng CRM là ai?
– Nhân viên kế toán
+ Quản lý doanh thu, công nợ, thu chi,…
+ Quản lý từng dự án trên phần mềm để có cái nhìn tổng quát nhất về thu, chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án
– Bộ phận nhân sự
+ Lưu trữ thông tin nhân viên
+ Quản lý chấm công, tiền lương, quản lý hợp đồng lao động
+ Quản lý tuyển dụng
– Nhân viên quản trị hệ thống
+ Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM
+ Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống
+ Thiết lập phân nhóm và người sử dụng
+ Bảo trì hệ thống
Lợi ích khi sử dụng CRM là gì?
– Cải thiện quản lý quan hệ khách hàng
Những cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán và điểm chạm nào tới khách hàng đều được lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ giúp cho cả team sale, marketing và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng
– Tăng cường hợp tác giữa các team và các phòng ban
Một hệ thống CRM cho phép các bộ phận phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau với module dự án. Một team kinh doanh có thể phối hợp với team sản phẩm để cho ra một báo giá kích thước đặc thù
– Ứng dụng CRM nâng cao năng suất làm việc
CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo sát email và theo dõi quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp việc gửi email nhanh chóng, thống kê tỷ lệ mở, tỷ lệ click ngay trên CRM
Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể học rất nhiều điều về hành vi khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng
Lợi ích khi sử dụng CRM là gì?
– Hỗ trợ cho người quản lý kinh doanh
Quản lý Kinh doanh phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin. Cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhật theo thời gian thực
Quản lý quy trình bán hàng từ khi còn là một thông tin tiềm năng. Sau đó được hệ thống CRM xếp hạng tiềm năng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale
– Phần mềm CRM giúp dự báo hoạt động Kinh doanh chính xác
Dữ liệu từ một nguồn duy nhất thống nhất tập trung. Hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác. Đội kinh doanh có thể dự báo doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ. Trong lúc các phân tích dự báo mang đến những phân tích sâu sắc từ Big Data (Dữ liệu lớn) để dự báo các hành vi khách hàng trong tương lai
– Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy
CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng. Vì vậy rất dễ dàng phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và lưu ý các vấn đề này. Hệ thống dữ liệu báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan và được nhìn khách quan từ nhiều hướng
>>> Xem thêm: Mô hình AIDA [ĐỊNH NGHĨA, ỨNG DỤNG, CÁCH ÁP DỤNG]
Vai trò của CRM là gì?
– Hiểu khách hàng kỹ hơn
Hệ thống CRM sẽ thu thập dữ liệu khách hàng đến từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Qua các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp như:
+ Website của doanh nghiệp
+ Hotline
+ Trò chuyện trực tiếp thông qua bán hàng cá nhân
+ Các dữ liệu Marketing
+ Các trang mạng xã hội
Với việc sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, nhân viên có thể nắm bắt những thông tin cá nhân của khách hàng. Từ đó thấu hiểu và tăng giá trị đem lại cho họ theo chuỗi nhu cầu. Những thông tin cần thiết cho việc thiết lập các chương trình chăm sóc phù hợp với khách hàng sẽ bao gồm:
+ Thông tin cá nhân
+ Hoạt động mua bán sản phẩm của khách hàng
+ Sở thích của khách hàng
+ Mong muốn của khách hàng
Vai trò của CRM là gì?
– Giảm chi phí Marketing dài hạn
Sự phát triển trong công nghệ CRM đã hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp về vấn đề nhân lực cùng với việc cập nhật và xử lý thông tin khách hàng
+ Nhiều phần mềm, ứng dụng được tự động hóa để liên lạc hỗ trợ khách hàng thay vì những góc tẻ nhạt của công việc. Bên cạnh đó, những phần mềm này luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho việc phản hồi tới khách hàng
+ Các công cụ định vị vị trí địa lý thực tế của khách hàng còn giúp doanh nghiệp hoạch định ra chiến lược Marketing phù hợp. Người làm Marketing thông qua vị trí này để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp
+ Team sales cũng dễ dàng nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó thay đổi phương thức bán hàng phù hợp với những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng
+ Công nghệ để hệ thống hóa những quy trình tương tác với khách hàng theo một quy chuẩn nhất định đảm bảo tính đồng bộ giữa các nhân viên trong công ty. Các nhân viên có điều kiện để phát huy tính sáng tạo và trau dồi trình độ chuyên môn cao hơn
– Giá trị cả cuộc đời của khách hàng
Mục tiêu của CRM là hướng tới khách hàng để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy sứ mệnh của CRM đem đến những dịch vụ tốt nhất dựa trên mong muốn thực tế của khách hàng
Chính sự hài lòng của khách hàng là động lực thúc sự phát triển trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng dành thời gian để hiểu thêm về doanh nghiệp thay vì bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào
Những yêu cầu, mục đích của khách hàng như ngày sinh, sở thích, nhu cầu… luôn được doanh nghiệp quan tâm và hướng đến. Giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa và mang tính cá nhân đối với từng đối tượng khách hàng
Cách thức triển khai sử dụng CRM là gì?
Cách thức triển khai sử dụng CRM là gì?
– Thiết lập quy trình và phát huy cho hệ thống kinh doanh
Doanh nghiệp cần xác định cách thức khách hàng tiềm năng tìm thấy doanh nghiệp của bạn. Thông tin của họ sẽ được thêm vào CRM như thế nào
Khi khách hàng được thêm vào hệ thống CRM thì đội ngũ phụ trách cần phải làm gì? Nếu nhân viên kinh doanh chốt được đơn với khách thì bước tiếp theo sẽ là gì
– Đào tạo đội ngũ quản lý nhân viên
Yếu tố con người giữ vai trò rất quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Nếu quyết định triển khai sử dụng CRM, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý
Phải cho nhân viên thấy được CRM là gì và những lợi ích mà phần mềm này mang lại cho doanh nghiệp và cho chính bản thân họ
– Tận dụng các tính năng tự động hóa và những công việc có tính lặp lại
Tận dụng các tính năng tự động hóa này sẽ giúp doanh nghiệp và nhân viên tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngay từ đầu doanh nghiệp cần tạo lập ngân hàng dữ liệu khách hàng
Phần mềm CRM sẽ hoạt động tự động trên ngân hàng dữ liệu này và nhân viên chỉ còn tập trung khai thác nguồn dữ liệu đó
>>> Xem thêm: Content marketing là gì [Kiến thức CƠ BẢN đến NÂNG CAO]
Lưu ý khi triển khai hệ thống CRM là gì?
– Yếu tố con người
Đây là yếu tố quan trọng nhất để hệ thống CRM được triển khai thành công. Nhà lãnh đạo cần quyết tâm triển khai CRM, cho nhân viên thấy được lợi ích CRM mang lại cho công việc của họ. Tiếp đến, nhân viên trực tiếp làm việc với phần mềm CRM cần có sự hợp tác. sẵn sàng đón nhận sự thay đổi khi làm việc qua CRM
– Công nghệ
Doanh nghiệp nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet. Điều này giúp CRM có thể phục vụ công việc mọi nơi, mọi lúc, giảm thiểu việc bảo trì hệ thống
Lưu ý khi triển khai hệ thống CRM là gì?
– Văn hóa và quy trình làm việc
Việc xây dựng “văn hóa công ty”, quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM là vô cùng cần thiết. Hãy xem khách hàng là trung tâm phục vụ. Và đây là nhiệm vụ của mọi phòng ban từ phòng kinh doanh, ban giám đốc, đến kế toán, Marketing,…
– Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng
Giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, chỉ cần tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng
Kết luận
Mong rằng những thông tin mà Nhân Hòa đã cung cấp trong bài viết sẽ giúp bạn hiểu hơn về CRM là gì và có thể cân nhắc áp dụng hợp lý vào doanh nghiệp. CRM là tổng hợp các cách, các hình thức,…để thu hút khách hàng và phát triển họ trở thành khách hàng trung thành. Phần mềm CRM sẽ giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.
+ Fanpage: https://www.facebook.com/nhanhoacom
+ Chỉ đường: https://g.page/nhanhoacom
+ Chương trình khuyến mãi mới nhất: https://nhanhoa.com/khuyen-mai.html
————————————————————
CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM NHÂN HÒA
Hotline: 1900 6680
Trụ sở chính: Tầng 4 – Tòa nhà 97-99 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
Tel: (024) 7308 6680 – Email: sales@nhanhoa.com
Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh: 270 Cao Thắng (nối dài), Phường 12, Quận 10, Tp.HCM
Tel: (028) 7308 6680 – Email: hcmsales@nhanhoa.com
Chi nhánh Vinh – Nghệ An: Tầng 2 Tòa nhà Sài Gòn Sky, ngõ 26 Nguyễn Thái Học, phường Đội Cung, TP. Vinh, Nghệ An
Email: contact@nhanhoa.com